25 grudnia 2014 roku weszły w życie poprawki do ustawy o prawach konsumenta, które między innymi nakładają nowe obowiąz
ki na sprzedającego. Największą rewolucję dotknęły procedury składania zamówień telefonicznych. Poruszamy ten temat, gdyż do dziś wielu naszych Klientów chcąc złożyć zamówienie telefoniczne jest zaskoczona potrzebą np. podania adresu skrzynki email. Artykuł 12 tej ustawy wskazuje, że potwierdzenie zamówienia telefonicznego musi być zawarte na tzw. trwałym nośniku (takim nośnikiem jest np. korespondencja e-mail, lub list tradycyjny). Z przyczyn praktycznych zdecydowanie częściej Klienci wybierają formę elektroniczną. Zmiana ta może na pierwszy rzut oka wydawać się nie potrzebna i mocno komplikować sprawę. Płyną jednak z niej również korzyści zarówno dla Klienta jak i sprzedawcy. Po złożonym zamówieniu Klient otrzymuje od nas wzór zamówienia, w którym umieszczone są bardzo istotne informacje dotyczące zarówno zamawianych artykułów, jak i adresu dostawy. Klient na postawie tych informacji może zweryfikować firmę, jej charakter, czy historię i relacje z Klientami (na przykład na portalach społecznościowych, forach, czy blogach tematycznych). Sprzedawca po otrzymaniu potwierdzenia od Klienta ma pewność, że paczka dotrze do odpowiedniej osoby, a wysłane produkty będą takie jakie Klient wybrał. Analogicznie również Klient ma pewność, że sprzedawca spisał poprawnie dane adresowe, jak i nazwy, czy kody produktów, a zamawiane produkty dotrą w odpowiednie miejsce. Bardzo przydatne podczas rozmowy Klienta z sprzedawca jest również odpowiednie jego przygotowanie. Warto spisać pełna nazwę produktu albo indywidualny „kod produktu”, który wskaże dokładnie na poszukiwany produkt.
Oczywiście w przypadku gdy nie mamy wybranego konkretnego towaru zawsze chętnie doradzimy i pomożemy w wyborze odpowiedniego sprzętu. Bardzo ważne podczas finalizowania zamówienia jest jego zwrotne potwierdzenie. Klient po otrzymaniu wszelkich informacji odsyła emailem zwrotnym do nadawcy informacje, iż akceptuje i potwierdza wszelkie dane w nim zawarte i oczekuje realizacji zamówienia.
Nowa ustawa wskazuje 21 obowiązków informacyjnych dotyczących przekazywania informacji klientowi przez sprzedawcę:
– głównych cechach świadczenia z uwzględnieniem przedmiotu świadczenia oraz sposobu porozumiewania się z konsumentem
– swoich danych identyfikujących w szczególności o firmie, organie, który zarejestrował działalność gospodarczą, a także numerze, pod którym został zarejestrowany
– adresie przedsiębiorstwa, adresie poczty elektronicznej oraz numerach telefonu czy faksu jeżeli są dostępne, pod którymi konsument może szybko i efektywnie kontaktować się z przedsiębiorcą
– adresie pod którym konsument może składać reklamacje, jeżeli jest inny niż adres przedsiębiorstwa
– łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami, a gdy charakter przedmiotu świadczenia nie pozwala, rozsądnie oceniając, na wcześniejsze obliczenie ich wysokości- sposobie, w jaki będą one obliczane, a także opłatach za transport, dostarczenie, usługi pocztowe oraz innych kosztach, a gdy nie można ustalić wysokości tych opłat- o obowiązku ich uiszczenia; w razie zawarcia umowy na czas nieoznaczony lub umowy obejmującej prenumeratę przedsiębiorca ma obowiązek podania łącznej ceny lub wynagrodzenia obejmującego wszystkie płatności za okres rozliczeniowy, a gdy umowa przewiduje stałą stawkę- także łącznych miesięcznych płatności
– kosztach korzystania ze środka porozumiewania się na odległość w celu zawarcia umowy, w przypadku gdy są wyższe niż stosowane zwykle za korzystanie z tego środka porozumiewania się
– sposobie i terminie zapłaty
– sposobie i terminie spełnienia świadczenia przez przedsiębiorcę oraz stosowanej przez przedsiębiorcą procedurze rozpatrywania reklamacji
– sposobie i terminie wykonania prawa odstąpienia od umowy, a także wzorze formularza odstąpienia od umowy
– kosztach zwrotu rzeczy w przypadku odstąpienia od umowy, które ponosi konsument; w odniesieniu do umów zawieranych na odległość – kosztach zwrotu rzeczy, jeżeli ze względu na swój charakter rzeczy te nie będą mogły zostać wysłane w zwykłym trybie pocztą.
– obowiązku zapłaty przez konsumenta poniesionych przez przedsiębiorcę uzasadnionych kosztów
– braku prawa odstąpienia od umowy lub okolicznościach w którym konsument traci to prawo, na postawie ustawy o prawach konsumenta
– obowiązku dostarczenia rzeczy bez wad
– istnieniu i treści gwarancji i usług posprzedażnych oraz sposobie ich realizacji
– kodeksie dobrych praktyk, o którym mowa w art.2 pkt 5 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym oraz sposobie zapoznania się z nim
– czasie trwania umowy lub sposobie i przesłankach wypowiedzenia umowy- jeżeli umowa jest zawarta na czas nieoznaczony lub jeżeli ma ulegać automatycznemu przedłużeniu
– minimalnym czasie trwania zobowiązań konsumenta wynikających z umowy
– wysokości i sposobie złożenia kaucji lub udzielenia innych gwarancji finansowych, które konsument jest zobowiązany spełnić na żądanie przedsiębiorcy
– funkcjonalności treści cyfrowych oraz technicznych środkach ich ochrony
– mających znaczenie interoperacyjnościach treści cyfrowych ze sprzętem komputerowym i programowaniem, o których przedsiębiorca wie lub powinien wiedzieć
– możliwościach skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń oraz zasadach dostępu do tych procedur
Bardzo ważne jest również to w jaki sposób przekażemy te informację. Sprzedawca ma obowiązek udzielić powyższych informacji w sposób odpowiadający rodzajowi użytego środka porozumiewania się na odległość w sposób czytelny i wyrażonych prostym językiem. Cześć z nich będzie ujęta w samym produkcie, inne będą przekazywane podczas rozmowy, w trakcie składania zamówienia.